품질경영 진단사 공부중

1장 품질경영 총론

가빈의 품질정의 

①선험적품질 -우수성

②제품관점-객관적 평가

③사용자관점

④제조관점


▶제조관점 

크로스비-요건에의 일치성 , 

그루콕-요건에 대한 일치성

게쯔-의도된 요구사항의 적합성 준수


▶사용자 관점

쥬란-용도의 적합성(사용자의 need를 충족)

파이겐바움-TQC



▶신뢰성

처음고장까지의 평균시간 = MTTF

평균 고장 간격=MTBF


▶가빈의 8가지 품질 속성

성특신적 구비미인

1. 제품성능(performance) : 성능은 제품의 가장 중요한 특성이다. 많은 제품이 그 용도에 따라서 품질에 대한 평가가 다르다. 따라서 성능의 차이가 품질의 차이라고 할 수 있는지의 여부는 사용환경에 따른 선호도에 의존한다. 그러나 이선호는 기능에 따른 선호도이지 취미나 기호에 따른 선호는 물론 아니다.


2. 부가적 특징(features) : 두 번째 품질특성으로 성능과 비슷한 것이 특징이다. 이 특징은 제품이나 서비스에서 꼭 필요한 것은 아니나 있으면 편리한 특성으로 기본기능을 보충하는 특성이라고 할 수 있다.


3. 신뢰성(reliability) : 이 특성은 한 제품이 특정기간 동안에 고장 날 확률을 말한다. 신뢰성을 측정하는 가장 보편적인 것으로는 첫 고장이 나는 평균기간이다. 이 지표는 한 제품을 특정기간 동안 사용해 보아야 평가할 수 있는 것 이기 때문에 즉시 소비되는 제품보다는 내구성 제품에 관련된 것이다.


4. 적합성(conformance) : 적합성은 제품설계나 제조특성이 이미 설정된 표준에 적합한지의 정도를 나타내는 품질 특성이다. 


5. 내구성(durability) : 제품수명의 한 척도인 내구성은 경제적 그리고 기술적인 측면이 있다. 기술적으로 내구성은 제품을 획득하고 사용하여 못쓰게 될 때 까지 의 사용기간으로 규정할 수 있다.


6. 서비스 능력(serviceability) : 품질의 여섯 번째 특성은 서비스 능력 즉 수리의 속력, 정중함, 능력 및 용이성이다. 소비자들은 제품의 고장에 대해서뿐만 아니라 서비스수선시간, 서비스약속을 지키는 적시성, 서비스요원과의 관계 및 문제해결을 하기 위한 서비스 요구빈도와 수렴실패 등에도 관심이 많다.


7. 심미성(aesthetics) : 품질특성 중 심미감은 가장 주관적이라고 할 수 있다. 이는 시각, 청각, 촉각, 맛, 향기가 어떠한가 하는 것으로 분명 개인적인 판단의 대상들이고 개인의 선택에 의한 것이다.(디자인)


8. 인지품질(perceived quality) : 소비자들은 제품의 속성에 대하여 완전한 정보를 갖고 있는 것은 아니다. 오히려 간접적인 척도가 상표들을 비교하는 유일한 기준인지도 모른다. (브랜드명,기업이미지,신뢰감등)


▶베리의 서비스품질 10가지

근신적절대안고신커유

1.근접성(접촉가능성 및 용이성)

2.신뢰성

3.적임성(서비스 수행에 필요한 기능과 지식 보유)

4.예절성

5.대응성

6.안전성

7.고객이해력

8.신용성

9.커뮤니케이션

10.유형성(물리적시설,장비,서비스요원 및 커뮤니케이션 자료의 모양새


▶TQM(전사적품질경영) = TQC(전사적품질관리) + SQC(Statistical Quality Control)-통계적품질관리

-사용의 적합성,전원참가,고객만족


▶테일러

표준화, 차별성과급 제도 , 고임금 저노무비, 과학적 관리법


▶과학적 관리의 원칙

①주먹구구식 방법 타파하고 오늘날의 IE를 수립하여야 한다. (산업공학Industrial Engineering : 적당한 비용으로 높은 수준의 생산성을 유지하기 위해 공학적,과학적 경영기법을 생산기업에 적용)

②종업원 과학적 선발, 지속적인 훈련이 필요하다.

③경영자,작업자의 분담된 업무를 구분,성과급 제도

④경영자,작업자간의 우호적인 유대관계 유지해야한다.


▶작업관리의 4대 원칙

① 1일의 공정한 작업량으로서의 매일 매일의 최대과업

② 작업 제조건의 표준적 조건

③ 성공에 대한 우대

④ 실패시 작업자의 손실부담이라는 원리가 적용


▶과학적관리법의 장,단점


 장점

능률을 동시에 향상(노동의욕 증진)

단위당 비용 저하

낮은원가에 높은 생산성

 단점

개별생산공장에 적용할 수밖에 없다.

노동자의 의사가 무시된다.

노동을 강요하는 기분을 들게 할 수 있다.

인간을 기계화 시키는 것

실패시 노동자가 태만해 질 수 있다 .



▶슈하트

샘플링 이론, 확률분석

우연변동의 한계를 정의하여 한계선이 넘었을때 조치해야된다고 주장

관리도 최초개발


▶데밍

PDCA사이클


14가지 지침,7가지 치명적 명폐 정리


데밍의 품질개선 14개 실행항목

  가. 경영참여 (고객과 종업원)

    1) 조직의 명확한 사명과 목적 명시

    2) 회사나 다른 조직의 목적 및 목표를 기술한 문서제공 및 강조

 

  나. 새로운 철학의 학습

    1) 과거 사후검사위주

    2) 고객지향적인 접근과 지속적인 개선활동

    3) 중역에서 주주까지 새로운 철학 학습

 

  다. 원가절감 및 공정개선을 위한 검사의 목적이해

    1) 불량과 원가 상관관계

    2) 품질변동과 생산공정

    3) 검사와 품질개선

 

  라. 가격보다 품질중심의 구매의사결정

    1) 원가 중심

    2) 불량과 원가

    3) 품질개선과 고객 충성도

    4) 다수구매선과 관리비용 및 품질 변동 감소

 

  마. 전사적으로 일관된 품질개선 노력

    1) 자동화

    2) 제품설계의 개선

    3) 통계적 방법

    4) 일관성

 

  바.훈련의 제도화

    1) 통계적 도구와 지식

    2) 품질해결 및 품질개선

    3) 종업원의 미래 투자

 

  사. 감독과 리더십의 제도화

    1) 감독자와 경영층의 의사소통

    2) 감독자가 작업자를 도와주는 태도

    3) 경영층과 작업자의 신뢰와 협조의 분위기 

 

  아. 두려움 제거

    1) 실패, 무지, 변화의 두려움

    2) 처벌 두려움

    3) 단기적, 이기적 사고 조장

    4) 두려움 제거 활동 필요

 

  자. 팀노력의 극대화

    1) 팀의 성원이 공동의 목표를 달성하기 위하여 각 역할에 따라 책임을 다하고 협력적으로 행동하는 것을 이루는 말

    2) 개인간,부서간의 장벽

    3) 내부고객과 내부공급자간의 벽

    4) 기업의 목표를 실현하는 도구

 

  차.작업자에 대한 강요제거

    1) 방법과 수단 미제공

    2) 불신과 불만 증가 - 경영층

    3) 작업자의 동기 부여 (신뢰와 리더쉽)

 

  카. 생산목표할당 및 목표관리의 제거

    1) 단기적 관점 및 장기적 개선

    2) 목표 달성 방법 제시

    3) 과정보다 결과

 

  타. 작업자들의 자존심 보호

    1) 부적절한 업적 평가 제도

    2) 팀워크 파괴

 

  파. 전조직원의 교육 및 자기개선 실시

    1) 자기개발

    2) 사람에 대한 투자

    3) 중요한 동기 부여방법

 

  하. 변혁을 위한 조치

    1) 문화적 변화(품질 경영 철학)

    2) 절차 개발


▶쥬란

-품질 트럴러지(품질계획,품질통제,품질개선)

품질프로젝트팀을 통한 품질개선 제시


-품질개선 Project의 성공을 위한 쥬란의 혁신절차

1.태도의 혁신 : 프로젝트의 필요성 및 임무의 확인

2.Pareto 분석 : 문제의 원인 진단

3.지식의 확인 : 대책 수립 및 효과 확인

4.분위기 혁신 : 변화에 대한 저항의 극복

5.업무수행의 혁신 : 효과 유지를 통한 통제 실시


▶크로스비 

Quality is Free 베스트셀러

ZD무결점 프로그램

품질대학 설립

"요구"의 적합성 - 고객중심

검사가 아닌 예방에 중점(최초에 올바르게 하자)

전원참가

품질의 척도는 품질비용이다.


크로스비 품질백신

1. 결의 2. 교육 3.실행


▶파이겐바움

TQC(전사적 품질관리)


품질경영의 발전과정

1, 검사중심 →2.통계적 품질관리 →3. 품질보증 →4.전략적 품질경영


3.품질보증시대 4가지 요소 

품질비용,TQC,신뢰성공학,ZD 

불가피비용=예방비용


신뢰성공학 기법

1.RMEA분석=발생 가능한 제품의 고장유형과 초래하는 영향을 검토

2.디레이팅(Derating)=정격 스트레스 수준이하에서 사용하여 수명을 연장하는방법

3.리던던시(Redundancy)=중요부품,시스템을 병렬 중복하여 높은 신뢰도를 확보 하는 방법


▶품질비용

예방비용,평가비용,내적실패비용,외적실패비용





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